Incendios en España: la doble cara del seguro

Estos días, el fuego y el humo están haciendo mucho daño en España. Madrid, Aragón, Castilla y León, Andalucía, Castilla La Mancha y la Comunidad Valenciana están viviendo evacuaciones masivas por los incendios forestales, como nunca había ocurrido. Dentro de la dinámica general de emergencia, las aseguradoras están reaccionando con rapidez en la atención a sus asegurados: números de teléfono gratuitos, mensajes masivos, peritos preparados, promesas de tramitación preferente, etc. Sin embargo, la realidad será otra en las próximas semanas: la de la letra pequeña de la póliza, la del capital insuficiente o la de la cobertura no contratada.

El sector se ha movilizado

El sector asegurador ha activado protocolos extraordinarios prácticamente al unísono. Allianz ha intensificado un protocolo de eventos extraordinarios con monitorización satelital de las zonas afectadas, centenares de llamadas a clientes residentes en las áreas de riesgo, más de 50.000 SMS enviados y un teléfono gratuito de atención. Mapfre, con unos 25.000 clientes asegurados en los municipios afectados y colindantes, ha habilitado un dispositivo con teléfonos exclusivos y atención personalizada, incluyendo llamadas individualizadas a los residentes en las zonas más impactadas. SegurCaixa Adeslas ha abierto un teléfono específico y estudia facilidades para gastos de alojamiento de quienes hayan tenido que abandonar su vivienda. Occident ha reforzado su equipo de tramitadores y peritos y mantiene el contacto a través de los mediadores de seguros. Santalucía ha reforzado su línea de atención 24 horas y prioriza los casos con desalojo preventivo. En general, las aseguradoras están reaccionando con urgencia con sus asegurados: contacto proactivo por código postal, priorización de gestiones urgentes y refuerzo de los canales de atención al cliente y al mediador.

Es una respuesta es muy positiva y ayuda a los afectados a identificar el apoyo de su entidad aseguradora. Ante tantos daños y ante tanta incertidumbre, los ciudadanos necesitan la seguridad de que el seguro que vienen pagando va a responder, que les sacará de la ruina o limitará mucho sus pérdidas. Los daños  por incendio no están cubiertos por el Consorcio de Compensación de Seguros, sino por las propias aseguradoras, y afecta a muchos tipos de seguro: hogar, comercio, comunidades de propietarios, industria, automóvil, agrario, vida y accidentes y responsabilidad civil.

Pero no todo será un camino de rosas

Solo cuando llega el peor siniestro es cuando nos hacemos algunas  preguntas: ¿Está cubierta la paralización de la actividad empresarial? y ¿Tenía mi piso, mi local o mi nave industrial alquilada el seguro adecuado? ¿Cómo valorarán mi vivienda o mi explotación agraria? ¿Cuándo fue la última vez que revisé mi seguro? ¿Cobraré la renta que me pagaban los inquilinos?

Cuando un negocio pierde su local, su maquinaria o su género, pierde también su capacidad de facturar, durante meses. La pérdida de beneficios, también llamada paralización de actividad o lucro cesante empresarial, es una garantía opcional, no incluida por defecto y si esa garantía no se contrató expresamente, el asegurado se encuentra con que el seguro le repone el continente y el contenido, pero no compensa ni un euro de la actividad perdida. Lo mismo ocurre con la renta dejada de percibir por el propietario de un local o una nave arrendados: sin la cobertura específica, esa pérdida queda fuera de la indemnización.

A esto se suma el problema del infraseguro. La Ley de contrato de seguro establece la llamada regla proporcional: si en el momento del siniestro la suma asegurada resulta inferior al valor real de los bienes asegurados, el asegurador indemniza el daño de forma proporcional, quedando el asegurado sin cubrir todos sus daños. Quien aseguró su vivienda o su nave industrial por un capital desactualizado (a menudo fijado años atrás y nunca revisado pese a la subida de los costes de construcción) puede llevarse la sorpresa de que, aun teniendo un siniestro total, la compañía no le abona el cien por cien del daño, sino solo la parte proporcional al capital contratado. Este un mecanismo legal, no una mala práctica de la aseguradora, pero se requiere información al asegurado y se requiere de una adecuada valoración de las preexistencias, pues a menudo discutimos las valoraciones exageradas de los bienes que provocan ese infraseguro.

Peticiones al sector asegurador

Desde la experiencia de gestionar siniestros de esta magnitud, y sin restar mérito al esfuerzo desplegado estos días, conviene trasladar al sector una serie de peticiones concretas:

1. Agilidad real en la tramitación, no solo en el primer contacto: que la rapidez de las llamadas iniciales se traslade también a la emisión de anticipos y a la resolución definitiva de los expedientes.
2. Disposición extraordinaria de medios periciales, ampliando de forma temporal los equipos de peritación en las zonas afectadas para evitar colapsos de varios meses
3. Flexibilización razonable en la valoración de enseres y ajuar doméstico, admitiendo prueba indiciaria (fotografías, tickets, testimonios) cuando la documentación original se haya perdido en el propio incendio.
4. Anticipos a cuenta inmediatos para necesidades básicas de alojamiento y primeros enseres, sin esperar a la valoración pericial completa.
5. Información clara sobre coberturas opcionales no contratadas (pérdida de beneficios, paralización de actividad, pérdida de rentas), explicando al asegurado, desde el primer contacto, qué queda fuera de su póliza y no solo qué queda dentro.
6. Revisión de oficio, cuando sea posible, de los capitales asegurados manifiestamente desactualizados, alertando al cliente del riesgo de infraseguro antes de que se produzca el siniestro, no después.
7. Criterios homogéneos de buena fe en la aplicación de la regla proporcional, evitando interpretaciones extensivas que perjudiquen al asegurado en supuestos límite.

La respuesta de emergencia del seguro español ante estos incendios está siendo notable. Pero la verdadera prueba del sector se medirá en los meses siguientes, cuando la urgencia mediática desaparece y quedan solo el expediente, el perito y la letra de la póliza. Ahí es donde el compromiso anunciado deberá demostrarse.